[注意]福特南部某經銷商的惡意行銷手段

無頭像

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發表於 2006-9-4 02:16 PM

這篇文章po的有些太遲了...，原本幾天前想請教板上的高手：
1.後座進水與裝不裝引擎下護板有沒有關係？
2.引擎室唧唧聲是否一定要更換皮帶？(里程數約15000公里)
但因為是新生無發言權，幾天內與福特總公司、經銷商客服人員的周旋答詢，宛如一場噩夢...也深感硬ㄠ文化真是上行下效，還是將這個不愉快的經驗與大家分享，也謝謝版上舊文提供相關資訊，讓我藉著此次的案例，多了解自己的車....

話說上星期，家人北上找親戚修車，我訝異：怎麼不在高雄修就好了？母親說他不太相信鳳山允x保養廠的說法，原來他們在北上前已經回廠檢修過了，但是該保養場的洪性專員建議要加裝引擎下護板以解決進水問題，並更換皮帶解決異音問題，一修下來要四、五千元...
我母親不懂車但還是當場質疑：如果要加裝什麼下護板才能解決進水問題，那下護板應該是標準配備啊，我們的車為什麼沒有？(老人家不清楚下護板是什麼玩意兒)
洪姓專員辯稱父母的車是陽春基本款、是比較早期的Focus(2005年2月交車)，所以沒有下護板的配備...至於皮帶，他也建議要換新...家人半信半疑的說：怎麼這麼快就要換皮帶？我再問我兒子看看(我也開Focus，2005年11月交車)

因為我的車除了冷氣異味外沒什麼額外的毛病，也不太懂車，當下我的作法是
1.上網搜尋引擎下護板的功用、Focus後座進水的案例、唧唧聲的原因與對策
2.打電話問北部保養場處理相同狀況的程序與方式
3.打福特0800專線反應事實，並請其回覆維修該狀況的作業標準程序

在做完1、2項功課後，我幾乎可以確定，該洪性專員有蓄意誘導消費者裝設不必要配備的嫌疑，我原本想惡質的業務專員滿街都是(賣我車的業務從交車後就不見人影)，結果0800不打還好，越打越火大....也讓我頓悟，這可能不是業務員單純的蓄意誘導，會不會是更高層級的銷售教育有問題...

福特0800接獲我的電話後，將問題轉給高雄允x，允x的客服主管洪小姐來電了解狀況，她強調他們是誠信經營、洪專員很資深一定是以客戶立場為出發點、福特允x的招牌這麼大不會欺騙消費者，否則早就倒了....關於下護板，她則說公司有好的產品，我們當然推薦給消費者，我們沒有強迫哦...我頓時搞不清楚客服主管的腳色是來滅火解決問題，還是來搧風點火製造更多問題？從頭到尾沒有一句道歉與檢討，只有堅持他們下至業務、上至公司指導原則都是正確的！一副允X有錯嗎？允X有錯嗎？的態勢！
我只簡單的反覆問她：後座進水與裝不裝引擎下護板有沒有關係？貴公司處理進水與異音的作業程序為何？他還是不正面回答我的問題，叫我不要再提下護板、不要再繞圈圈(是誰在繞圈圈)，還請我家人再把車開回鳳山廠維修...就是不承認他們處理有瑕疵，還一直不忘強調下護板是好東西、裝了對車子好，當場我火大到不行，當初我家人就是要進廠維修進水與異音，結果車子原本的問題你們不好好處理，搞出個建議加裝下護板？於是我追問她裝下護板對車子好在哪裡？又答不出來，推說有問題的車是我母親的車，他們向他說明就好？裝孝維，我也開Focus，怎麼沒人警告我沒裝下護板車內會淹水，我把話挑明的問他：你們這樣欺騙老人家不懂車，惡意行銷選購配件的行為不太好吧？允x的客服洪小姐說：你要有證據啊！我們又沒強迫你家人裝！

當場火大掛電話，再投訴0800，並請客服專員備註：不要再請允x的人員回覆，一定要總廠相關人員回覆：
1.後座進水與裝不裝引擎下護板有沒有關係？
2.引擎室唧唧聲是否一定要更換皮帶？(里程數約15000公里)
我一直要尋求解答的，只是處理車子問題的正確程序，心裡有個底，避免家人被不肖業者欺騙，也讓家人不要再苦惱：為什麼後座會進水？為什麼一萬多公里的車就要換皮帶？如此而已！

結果隔天允x的客服主管洪小姐又來電關切，還是堅持他們沒有欺騙與惡意，我嚴正的表達不想再與其溝通的立場，又一通電話到0800，直接指明請總公司的相關主管回覆問題，他回答摘要如下
1.後座進水與裝不裝引擎下護板沒有直接關係(他笑著說他也沒裝下護板)
(備註：家人的車會積水是因冷氣排水問題，已解決)
2.對經銷商不適當的推銷裝設非必要之車身配件感到抱歉
3.對客服人員的態度與行為會反應檢討
4.皮帶屬消耗性零件，有可能要更換，但要看到實際狀況才能判斷
(備註：皮帶經開車廠的親友檢視並無更換必要，建議回原廠調整即可)
5.會請允x的相關主管下班前親自打電話向我說明
(備註：已接到電話，但遲了3天，態度還OK，但以後不會再想回允x保養了)

老人家六、七十歲了，這是他們的第三部車(先前是M牌與S牌)，卻是第一部這麼新就狀況連連的車，再加上惡質的經銷商，讓他們有些感嘆！還叫我不要再追究了，以免逼得人家狗急跳牆，對我們不利....這個社會到底怎麼了？是不是也要送個禮義廉恥給允x的相關處理人員？

各位如果有高雄地區比較推薦的保養廠與技師煩請私下PM給我，謝謝！